ゆうちょ銀行がお客さま本位の業務運営に関する基本方針を制定

2017/06/12

ゆうちょ銀行は従来から提供している貯金・送金といったサービス提供に加えて、新たに「資産形成のサポート」などユーザーの幅広いニーズに積極的にこたえるために「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」を制定したことを発表しました。

「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」は、2017年3月に金融庁が公表した「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択して「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」を制定したものです。

この基本方針の制定により、まず第一に私たちが何を必要としているのかという声を収集し、商品開発やサービス改善に反映して、それをもとにより良いサービスを提供してくれるようになります。また、、全国約24,000の郵便局を中心としたネットワークをいかして、各地域の店舗の設備を充実させ高齢者の方たちや体の不自由な方たちにも安心して利用できるような地域密着型の銀行に変わります。

更に様々なニーズに柔軟に対応できるようにスタッフの教育や各種商品のラインアップも充実させることや一人一人の希望に沿った資産相談ができるようになるのも改善の1つです。これらのサービス改善や変革は継続的名取り組みとして行われ、それに加えて定期的に内容確認することで、更に良いサービスが提供できるように取り組んでいきます。

尚、今回の基本方針のポイントとしては以下の6つが挙げられます。

1.お客さま本位の業務運営の実践に向けた企業文化の定着

日本郵便株式会社と協働してお客さま本位の業務運営や顧客満足度の向上を推進し、それらの実践に向けた企業文化としての定着を図ります。

2.お客さまニーズに対応した商品・サービスの開発・提供

全国の郵便局ネットワーク、ATMネットワークを通じて提供するサービスの利便性向上や、ユーザーのニーズを掘り下げて新たな商品・サービスの開発を行っていきます。特に資産運用商品については、顧客の知識や経験、財産状況、商品購入の目的などに応じて最適なサービスを提供していきます。

3.お客さま本位の情報提供およびコンサルティングの実践

顧客の知識やニーズ・投資の経験などに応じてどのような商品が望ましいか、商品サービスを利用するにあたっての手数料がいくらかかるのかを明確化し、知りうる情報を丁寧に説明します。また、金融・投資知識の向上および市場の動向情報など資産運営に役立つ情報をセミナーなどを介して提供を推進していきます。

4.利益相反管理態勢の整備

顧客利益を第一に利益が不当に損なわないよう、顧客との取引について利益相反の管理を徹底して行います。

5.人材育成・業績評価

顧客資産運用についてのコンサルティングにおいて、堅確な事務を行い、的確に顧客の要望に応えれる社員の教育に力を注ぎます。また、顧客最優先の考えのもとに行動し、顧客サービスの向上に向けた取り組みなどを適正に業績評価として反映させます。

6.取組状況の確認等

これらの取り組みについては定期的に機能しているか確認を行い、その結果について公表します。

このように顧客のニーズを最優先に取り入れ、地域にも優しいゆうちょ銀行は、この「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」によりユーザーにとってより身近ば存在となり、地域の方々に愛される銀行として生まれ変わります。